Como criar uma política de atendimento onde quem ganha é o paciente

Gerenciar um hospital ou clínica médica não é uma tarefa simples. Afinal, a credibilidade destes lugares é medida conforme o feedback dos seus pacientes. Criar uma política de atendimento eficaz pode te dar destaque dentro do seu público.

Criar uma política de atendimento efetiva nunca foi tão importante. Cada vez mais, os gerstoresd têm se preocupado com o relacionamento com os clientes. Afinal, as redes sociais e demais tecnologias, criaram uma via de dois sentidos na comunicação. Ou seja, hoje em dia todos conseguem dar a sua opinião sobre algo ou um serviço. E como ninguém faz mais nada sem “dar um Google” antes, cuidar com o feedback é imprescindível.

Em se tratando de hospitais e clínicas médicas, os clientes são os próprios pacientes, que também merecem todo o cuidado. Afinal, são eles os responsáveis por dar credibilidade ao local ou não. Mas antes de começar a criar uma política de atendimento é preciso entender o passo a passo do paciente neste ambiente. Desde o momento em que ele agendar um exame até a hora que ele o retira.

Saiba como criar uma política de atendimento de forma simples

Um resultado de sucesso depende de diferentes fatores durante sua trajetória. A assertividade ao longo da jornada do paciente é o que levará a ele a ter uma percepção positiva quando finalizar o atendimento.

Separamos 6 passos básicos que poderão guiar você:

1. Agendamento do Exame

Tudo inicia com o agendamento do exame, que pode ser feito presencialmente ou por telefone. É importante que o atendente seja treinado para oferecer um atendimento cordial e eficiente, tirando dúvidas do paciente e fornecendo informações claras sobre o procedimento.

2. Envio de lembretes ao paciente

A partir do agendamento, a política de atendimento deve prever o envio de um lembrete ao paciente, seja por e-mail, mensagem de texto ou telefonema, para que ele se lembre do dia e horário do exame e tenha tempo suficiente para se preparar para o procedimento. Essa comunicação pode ser personalizada e pode incluir informações sobre como chegar ao centro médico, onde estacionar e como se vestir, por exemplo.

3. Capacitação dos profissionais

No dia do exame, é importante que o paciente seja recebido por um profissional treinado e capacitado, que possa explicar novamente o procedimento e esclarecer quaisquer dúvidas que o paciente possa ter. A política de atendimento deve prever um tempo de espera mínimo para o paciente, de modo que ele não se sinta desrespeitado ou desvalorizado.

4. Conforto e segurança para o Paciente

Durante o exame, é importante que o paciente se sinta confortável e seguro. A política de atendimento pode prever a disponibilização de roupas hospitalares limpas e confortáveis, assim como a oferta de água, chá ou café. Além disso, é importante que o paciente seja informado sobre o tempo de duração do exame e sobre o que esperar após o procedimento.

5. Retirada dos resultados dos exames

Após o exame, o paciente deve ser acompanhado até o local de retirada dos resultados. A política de atendimento deve prever um ambiente adequado para a entrega dos resultados, seja ele uma sala reservada ou uma recepção com privacidade. É importante que o paciente receba as informações necessárias para entender os resultados do exame e, se necessário, seja encaminhado a um especialista.

6. Pesquisa de satisfação

Por fim, a política de atendimento deve prever uma pesquisa de satisfação para o paciente, a fim de avaliar a qualidade do atendimento recebido e identificar possíveis pontos de melhoria. Essa pesquisa pode ser feita de forma presencial, por telefone ou por e-mail, e deve ser realizada de forma anônima e confidencial.

Estruturando algumas metodologias de atendimento

Agora que já sabemos o possível percurso que o paciente deve trilhar no ambiente hospitalar, vamos abordar alguns tópicos separadamente:

Disponibilize variados meios para o agendamento

Atualmente, a tecnologia dispõe de muitos meios de comunicação. Alguns instantâneos e outros nem tanto, mas mesmo assim muito efetivos. Por isso, é importante disponibilizar uma gama flexível de canais de atendimento para que o paciente entre em contato com a clínica médica. 

Alguns exemplos: SMS (mensagens de texto via celular), e-mail, formulários no site, chatbot, aplicativo para agendamento de consultas e o meio de contato mais utilizado no Brasil, o WhatsApp.

Mas fique atento, todos esses canais precisam ter pessoas aptas para atender atender as pessoas que entrarem em contato. Rapidez e esclarecimento de dúvidas são primordiais para o perfeito andamento deste procedimento. Além disso, tente responder o mais rápido possível, pois uma das principais reclamações está relacionada ao tempo de espera por respostas.

Ter uma agenda organizada, significa ter tempo até para imprevistos

Sabemos que cada consulta é diferente e que definir um tempo exato para elas é complicado. No entanto, é preciso estipular a duração aproximada de cada atendimento para que você possa organizar uma agenda. Por exemplo, se a média de uma consulta leva em torno de 30 minutos, estipule um intervalo de 15 minutos entre elas. Assim, caso haja algum imprevisto como atrasos, ficará mais fácil reorganizar a agenda, sem prejudicar os próximos da fila.

Se você acha que papel e caneta já estão mais do que ultrapassados, você tem razão. Existem ferramentas de gestão e agendamento de consultas digitais que são bastante práticas. Com elas, é possível marcar e desmarcar consultas, fazer anotações, enviar notificações, personalizar datas de acordo com a disponibilidade do médico, entre outras funções. Tudo é feito de forma rápida e integrada entre profissionais de toda a clínica. Esses softwares são relativamente baratos e podem unificar os compromissos de todos os médicos da clínica, evitando mal entendidos, além de sobrecarga e tumulto na recepção.

Atenção no pós-atendimento

Agora que o paciente já passou pelo exame, ele aguardará ansioso pelo resultado. Neste passo, é importante dar atenção aos detalhes. Como o agendamento para a retirada do mesmo, por exemplo. No mundo da conectividade e agilidade, quanto mais os seus serviços forem digitais, melhor para os seus clientes. 

Muitos não querem voltar ao ambiente hospitalar somente para pegar o resultado. Existem programas que disponibilizam os resultados online. Mas mesmo assim, o médico ainda precisará analisar os resultados e relatar ao paciente se está tudo certo ou não. 

Algo que pode facilitar muito a vida dos pacientes é o envio do resultado diretamente para o consultório. Assim ele não terá que ir a dois lugares, um para pegar o exame e depois para saber o resultado efetivamente.

Mas caso o paciente tenha que ir buscar o exame impresso, o sistema de agendamento pode ajudar com isso também. Como já citamos acima, ter um software de agendamento é muito útil no dia a dia de um hospital ou clínica.

Outro tópico importante a se abordar é a qualidade das imagens nos exames. Os exames de Raio-X, por exemplo, representam o maior volume atualmente na área da saúde. Por isso, devem ser realizados com equipamentos com grande capacidade produtiva e alta velocidade. O resultado desses exames também devem ser observados em relação à qualidade do material.

As impressões de exames em papel agilizam os processos e economizam tempo. As impressoras da Helioprint voltadas para a área médica, por exemplo, imprimem as imagens recebidas diretamente dos aparelhos ou de software. Isso facilita consideravelmente o diagnóstico.

Outros serviços agregam valor ao atendimento

Existe uma série de serviços que podem ajudar a criar uma política de atendimento realmente eficiente. A Helioprint reúne diferentes soluções tecnológicas para a área médica, vamos destacar duas que exemplificam esse contexto:

Gerenciamento Eletrônico de Documentos (GED) 

Esse gerenciamento está ligado com os processos que garantem que o documento esteja seguro. Afinal, tratando-se de exames importantes e muitas vezes sigilosos, é fundamental ter um sistema que te ajude com isso. O GED é um sistema que ajuda a gerir toda a documentação do hospital ou clínica, não só os exames. Mantendo tudo seguro, organizado e sem papéis desnecessários.

Outsourcing de impressão 

Na Helioprint você conta com uma equipe especializada para te ajudar a escolher o melhor equipamento de impressão e digitalização. Depois de instalado na sua empresa, a equipe fica responsável por toda a manutenção do equipamento. Deixando os funcionários apenas com a responsabilidade da impressão. Com o GED e o outsourcing de impressão você tem controle de tudo que é impresso, por quem é impresso e quem poderá imprimir. Ou seja, você tem acesso a todos os dados dos documentos impressos e até dos não impressos. Entre em contato com os nossos especialistas e descubra outras vantagens. Até a próxima!