O que é atendimento humanizado? Aprenda a reconhecer e implantar

Hoje em dia, muita gente diz que pratica o atendimento humanizado. Mas será que isso é verdade? Neste artigo, vamos descobrir o que significa, de fato, o atendimento humanizado… e entender a sua importância para pacientes e familiares. Boa leitura!

Atendimento humanizado: será que isso é uma realidade em todos os hospitais e clínicas? Nem sempre! Porém, as instituições de saúde que conseguem, de fato, implantar a humanização, alcançam melhores resultados nos tratamentos, além de atrair e fidelizar mais pacientes.

Mas não são só as instituições que saem ganhando. Os profissionais e, principalmente, os pacientes, também colhem os frutos.

Neste artigo você vai aprender facilmente o que é humanização e qual a importância e benefícios de implantá-la em um ambiente hospitalar.

O que é atendimento humanizado?

Atendimento humanizado hospitalar é a habilidade dos profissionais de saúde em ouvir, aconselhar e respeitar as opiniões dos pacientes para que eles tenham um tratamento digno.

Para que a humanização seja eficaz, é preciso que os procedimentos e a estrutura da instituição também estejam alinhadas com este objetivo.

O que isso quer dizer, na prática?

Não basta bons profissionais para construir um bom atendimento.

Os procedimentos, normas e regras precisam estar de acordo com a expectativa, e a estrutura física e instalações devem estar aptos para atender os requisitos desejados.

Diferenças entre humanização e desumanização

Mas antes de aprofundarmos o tema, seria bom perguntar: você sabe quais são as diferenças entre humanização e desumanização? Elencamos, em tópicos, o que diferencia a humanização da desumanização hospitalar.

Humanização hospitalar

A humanização hospitalar tem algumas características que podemos listar:

• Abordar o paciente de forma individualizada e especial;
• Dar atenção diferenciada e demonstrar empatia;
• Cumprimentar, chamar pelo nome, olhar nos olhos e escutar o paciente com atenção;
• Transmitir confiança, segurança e apoio para que o internado possa se abrir e acreditar no tratamento;
• Respeitar a intimidade, crenças e desejos;
• Dar informações transparentes e proativas quanto ao quadro geral e os resultados obtidos, sempre levando em consideração o estado emocional da pessoa e, também, de seus familiares;
• Quanto à instituição, possuir estrutura física digna e preparada para o atendimento;
• E sobre a gestão, criar procedimentos aptos às necessidades do tratamento.

Desumanização hospitalar

No sentido contrário do que visualizamos a cima, temos a desumanização hospitalar que apresenta essas características:

• Tratamento frio de pacientes e familiares;
• Abordagem generalista com base no quadro geral ou diagnóstico;
• Desvalorizar ou ignorar os medos, desejos, opiniões e crenças dos internados e familiares;
• Manter o foco no diagnóstico/tratamento/procedimento, mas sem considerar as emoções do paciente;
• Usar frases como “existem pessoas que estão piores”, ao invés de atitudes acolhedoras;
• Portar-se como superior, encabulando o paciente e sua família, ou, pior, inibindo suas dúvidas;
• Falar da situação do paciente como se ele não estivesse ali;
• Dar informações muito técnicas ou pouco esclarecedoras;
• Rotular pacientes com base no diagnóstico;
• No tocante aos procedimentos, adotar atendimentos rápidos e sem interesse em sanar todas as dúvidas;
• Em relação à instituição, ter uma estrutura e instalações precárias ou má higienizadas;

Qual a importância do atendimento humanizado?

Para uma instituição de saúde, a humanização hospitalar é importante para aumentar a eficácia do tratamento e a satisfação dos pacientes que, por sua vez, recomendam a instituição com mais frequência para outras pessoas.

O paciente, que está passando por um momento de fragilidade, a humanização no atendimento hospitalar é fundamental para garantir que ele seja tratado com carinho e dignidade durante sua jornada.

Para o corpo clínico, o tratamento humanizado é importante para motivar o trabalho e alegrar o ambiente hospitalar. Uma vez que há melhores resultados nos quadros dos pacientes, os profissionais se tornam mais contentes, aumentando a autoestima e potencializando o trabalho em equipe.

Se você é gestor, eis uma dica importante: uma das principais estratégias de marketing para clínicas médicas, hospitais e consultórios é garantir a satisfação dos pacientes para que eles recomendem a sua instituição aos outros.

Técnicas de atendimento humanizado

Já sabemos que a humanização na área da saúde é de extrema importância para que o atendimento ao paciente seja feito de acordo com as suas expectativas, respeitando suas emoções e considerando-o como um ser individual – com uma história de vida, fragilidades, emoções!

Vamos ver, na prática, alguns exemplos de humanização e dicas de como aplicar a humanização nas mais diversas áreas de uma instituição de saúde, desde a recepção, até a UTI.

Na recepção

Registrar a ocorrência e mandar o paciente esperar não é atendimento humanizado. Ao invés disso, que tal se as recepcionistas mostrarem que se importam individualmente com cada paciente?!

Tente o seguinte:

• Receba os pacientes com um sorriso e mostre empatia;
• Chame-o pelo nome;
• Preste atenção no que ele diz e sempre olhe-o nos olhos;
• Explique como funcionará o processo de atendimento e passe expectativas reais;
• Em seguida, enfatize que você estará à disposição para tirar qualquer dúvida.

E o mais importante: não minta para o paciente sobre o tempo de espera. É melhor que ele saiba a verdade e seja atendido dentro do prazo, do que esperar muito mais do que havia planejado. O nível de frustração dos pacientes aumenta muito quando o atendimento atrasa.

Ou seja: não se trata apenas de recepcionar bem! A instituição precisa prover informações e autonomia suficientes para que a recepção consiga realizar seu trabalho de forma eficiente e humanizada, e a estrutura deve fornecer acomodações satisfatórias para que a espera seja confortável. Em outras palavras, tudo isso minimiza a angústia e o sofrimento dos pacientes.

Algumas dicas para melhorar o ambiente são:

• Crie distrações como TVs, revistas ou wi-fi liberado;
• Ofereça água ou café à vontade;
• Mantenha o lugar limpo e organizado.

Na enfermagem

A enfermagem não deve se resumir à aplicação de técnicas médicas. Ao invés disso, a humanização, para um técnico de enfermagem, deve significar consideração com aquele a quem se presta a assistência, pois naquele ser humano não há apenas necessidades biológicas, mas, também, necessidades psicológicas, sociais e espirituais.

Porém, temos que ser realistas: a rotina hospitalar dificulta muito o trabalho de humanização na enfermagem.

Afinal, como os enfermeiros podem respeitar as vontades dos pacientes se há horário definido para cada atividade?

Veja um exemplo real:

“Na instituição que trabalhava, era REGRA fazer o curativo apenas uma vez por dia, sempre pela manhã, após o banho. Recordo que, ao chegar no meu plantão, por volta das 19h, um paciente me pediu para que trocasse seu curativo, pois, segundo ele, estava incomodando. Eu achei a queixa importante, e aquele paciente era tão pacífico… Refiz o curativo e registrei na evolução. No outro plantão, fui chamada na sala da chefe e ali foi me informado que não poderia, em hipótese alguma, trocar o curativo mais de uma vez, por causa dos materiais.

Instituições de saúde (públicas ou privadas) precisam de dinheiro para funcionar. Afinal, as equipes precisam ser pagas e os insumos precisam ser comprados.

O problema é que alguns gestores criam normas e regras única e exclusivamente para atender as necessidades financeiras do negócio, deixando de lado as necessidades humanas.” – Daniela Fagundes.

Cada coisa no seu devido lugar

Para conciliar regras à humanização, que tal:

• Conversar com o paciente e explicar a rotina do hospital para amenizar a adaptação;
• Dialogar com a sua equipe e tentar trocar algumas tarefas para se adaptar às necessidades e hábitos do paciente;
• Visitar os pacientes para cumprimentar e conversar por alguns minutos, mesmo quando não há afazeres designados. Para muitas pessoas, é extremamente importante e confortador essa companhia;
• Respeitar as vontades do paciente. Nunca o obrigue a fazer algo contra sua vontade, tampouco discuta sobre as normas internas com ele. O paciente não quer saber as normas do hospital, e sim ser tratado com dignidade;
• Explicar o motivo e os detalhes de cada procedimento. O que o paciente vai sentir? Quanto tempo vai levar? O que vai acontecer depois? Essas informações acalmam os pacientes e ajudam na aplicação dos procedimentos;
• Fazer o seu melhor para permitir que os familiares possam visitar e acompanhar o tratamento em horários diferenciados. Além da alegria de ter os familiares por perto, o paciente vai reconhecer seus esforços para ajudá-lo. Contudo, nunca se esqueça de explicar como aquelas visitas são exceções e não vão ocorrer sempre.

Nas UTIs

Pacientes em estado grave precisam de muitos medicamentos para apresentar melhoria no quadro. Porém, diversos profissionais afirmam que o relacionamento interpessoal é essencial para potencializar essa melhoria.

Palavras de carinho, incentivo e solidariedade reduzem a taxa de mortalidade, diminuem a depressão e, com a ajuda dos familiares, combatem o delirium.

Uma pesquisa feita pelo Hospital Vila da Serra revelou que a taxa de mortalidade dos pacientes na UTI caiu de 26% para apenas 13% quando houve discussões entre as equipes médicas para entender os cuidados a serem tomados com base nas emoções e quadro geral dos pacientes.

Confira mais dicas para aplicar a humanização na UTI:

• Faça integrações entre as equipes para discutir a situação dos pacientes, individualmente;
• Avalie as rotinas dos pacientes para adaptar a dieta do hospital;
• Crie horários para maior visitação e acompanhamento dos familiares;
• Ouça, converse e apoie o paciente e seus familiares.

Na fisioterapia

A princípio, quase ninguém gosta de fazer fisioterapia. Principalmente no início. Porém, quando o atendimento humanizado é aplicado à fisioterapia, os pacientes passam a ver as sessões com outros olhos e, apesar da dificuldade e das dores, eles entendem que podem contar com você sempre que precisarem.

É por isso que a empatia e a demonstração de boa vontade são as principais características que um profissional de fisioterapia deve possuir para humanizar o seu trabalho.

E nunca se esqueça: um sorriso sincero e uma palavra de incentivo podem mudar completamente o rumo do tratamento, dia após dia.

Mais dicas para humanizar o atendimento na fisioterapia:

• Chame pelo nome, sorria, olhe nos olhos e saiba ouvir as queixas e anseios dos pacientes;
• Seja respeitoso. A fisioterapia pode ser muito constrangedora para o paciente, principalmente nos estágios iniciais. Demonstre que você possui ética profissional e quer ajudar na recuperação;
• Explique os procedimentos e os resultados esperados;
• Comemore cada pequena conquista e incentive o paciente todos os dias;
• Esteja pronto para ajudar e responder às necessidades dos pacientes.

Na oncologia

Devido à característica agressiva da doença, grande parte dos profissionais tentam não se envolver, principalmente em casos de terminalidade. Uma atitude nada ética.

A oncologia é a área que mais provoca medos e questionamentos nos pacientes, e dificilmente eles se expressam sobre seus anseios e percepções internas. Por isso, a assistência humanizada ao paciente oncológico deve ser primordial.

Para tal missão, tenha em mente que: a equipe toda deve estar preparada para aplicar a humanização no tratamento do câncer. Isso faz com que o paciente crie uma relação de confiança com todos os profissionais e, assim, entenda que eles estão preparados e dispostos a ajudá-lo nos momentos de fragilidade.

Essa confiança cria um ambiente positivo. E a positividade é muito importante, pois o estado psicológico do paciente têm efeito direto no desfecho da terapia.