O processo de contratar e gerenciar prestadores de serviços externos(outsourcing) já esteve, principalmente na década de 80 do século passado, muito associado às questões de redução de custos.
Hoje isso ainda vale, mas nos processos operacionais relacionados à TI, o outsourcing agora é visto como uma forma de promover inovação, flexibilidade e escalabilidade nas operações das empresas.
Sendo assim, a pessoa ou equipe responsável pela contratação destes serviços deve ter conhecimentos e habilidades específicas. Basicamente estamos falando de um analista de outsourcing.
À medida que o outsourcing foi se tornando comum dentro das empresas, foi surgindo a necessidade de manter um profissional para cuidar exclusivamente destes contratos. Surgiu assim a figura do analista de outsourcing.
Basicamente, ele auxilia o negócio a ter uma boa relação com os seus parceiros, reduzindo riscos e garantindo ganhos de qualidade no dia a dia de ambas as empresas, contratante e contratada.
Cabe ao analista de outsourcing realizar a análise antes e o acompanhamento e avaliação após a contratação do outsourcing para a empresa.
Seu trabalho segue uma demanda de projetos da companhia, mas esta demanda também pode ser criada por ele. Seu objetivo principal é trazer para o negócio os melhores contratos de terceirização possíveis.
Além de agregar os serviços, ele também é responsável por acompanhar as atividades dos times contratados, estabelecendo métricas de avaliação de rendimento para garantir a boa execução dos serviços prestados.
Sua empresa deve ter cuidado ao contratar esse profissional, pois o cargo exige grande responsabilidade. É necessário identificar alguém que tenha habilidades imprescindíveis para otimizar as relações da sua empresa com as empresas de outsourcing. Isso inclui:
ORM, Gerenciamento de Relacionamento do Outsourcing, é uma metodologia de trabalho utilizada pelas empresas que necessitam desse tipo de terceirização.
Ele complementa as funcionalidades do ERP (Enterprise Resource Planning) e outras disciplinas e métodos de negócio. O desafio é integrar os seus clientes e seus prestadores de serviços dentro da sua empresa.
Porque isso é um desafio? Pelo simples fato de que essas entidades possuem motivações e objetivos bem diferentes. Por isso o ORM é cada vez mais necessário nas novas estratégias empresariais, especialmente dentro do conceito de Corporação 2.0.
Para aproveitar melhor os recursos e habilidades que os prestadores de serviços têm a oferecer, sua empresa precisa encarar o outsourcing como uma das prioridades para seu crescimento e lucratividade.
A diferença perante o mercado só virá através das ideias inovadoras que o outsourcing pode proporcionar aos modelos de negócios.
Para isso, o Gerenciamento de Relacionamento do Outsourcing precisa considerar três aspectos em relação à colaboração externa:
O sucesso ou fracasso de um projeto de outsourcing começa com o trabalho do Analista de Outsourcing no Gerenciamento de Relacionamento do Outsourcing.
Este gestor deve ter claros os requisitos necessários para atender o negócio e os níveis de serviços que devem ser atingidos, construindo uma relação de compromisso e confiança.
Para isso ele deve lançar mão do SLA, considerando e documentando quesitos como entrega, assistência, responsabilidades e qualquer outro que envolva tanto o contratado quanto o contratante.
No contrato, ficam claras informações como o tempo de cada serviço, a qualidade de sua entrega, as medidas a serem tomadas em caso de incidentes e a forma como os chamados devem ser abertos, dentre outros.
Também ficam claras as consequências em caso de descumprimento.
Para além do cumprimento do contrato, é claro que um bom outsourcing de impressão também deve saber lidar com imprevistos e necessidades que surgem com o tempo.
Por isso precisa disponibilizar uma boa equipe de Customer Success. Ela acompanha o cliente do início ao fim do contrato, com foco em sua satisfação com os produtos e serviços.
Dessa forma os clientes não ficam com aquela sensação de que ninguém fica realmente responsável por solucionar os seus problemas, o que é muito comum em contratos que parecem não fazer ideia do que significa SLA.
Resumindo, sua empresa não fica dependente de ter um contato informal, uma pessoa indicada dentro do fornecedor (o que, convenhamos, não garante a qualidade do serviço prestado).
A Helioprint, por exemplo, firma com seus clientes um SLA que prevê em contrato o atendimento em até 8 horas úteis.
A equipe de CS da Helioprint trabalha com uma espécie de consultoria, analisando e indicando as ferramentas mais adequadas para cada realidade. Quer conhecer melhor? Fale com um especialista!
